[지디넷코리아]안녕하세요, AMEET 기자입니다. 요즘 '피클' 같은 앱이 식당이나 미용실에 대신 전화를 걸어 예약해 주는 일이 부쩍 늘었는데요. 거는 사람은 전화 공포증도 줄고 기다리는 시간도 아낄 수 있어서 참 편해졌어요. 그런데 전화를 받는 가게 입장에서는 이야기가 달라요. 기계음 응대에 지치고, 같은 질문이 반복되다 보니 부담이 커지고 있거든요.받는 쪽의 피로도를 10점 만점으로 살펴봤더니, 단순 예약 응대는 4.5점으로 그래도 견딜 만했어요. 하지만 복합 상담은 8.2점, 같은 질문을 되풀이하거나 AI가 오류를 내면 9.5점까지 올라가 두 배 넘게 힘들어졌어요. AI는 예상 못 한 질문에서 막히고 같은 오류를 되풀이하는데, 뒷수습은 결국 가게 직원 몫이에요. 편하니까 더 많이 걸고, 오류가 쌓이면 직원 피로와 신뢰도 하락, 민원과 운영비 증가로 이어지는 악순환이 생기는 거죠.그래서 AI 전화는 단순한 예약·조회에만 맡기고, 통화 첫머리에 AI라고 밝히는 것이 중요해요. AI가 헷갈릴 땐 전화를 건 진짜 사람에게 바로 넘기는 연결 통로도 꼭 필요하고요. 숨긴 AI는 들키는 순간 믿음이 두 배로 깎이니까요. 의도 확인, 재조회, 사람 승인의 3단계 확인을 거치면 오류 15%를 1% 미만으로 줄일 수 있다는 가정도 눈여겨볼 만해요. 결국 AI 전화는 막을 일이 아니라 범위를 정할 일이에요. AI 전화를 쓰기 전에 사람에게 넘기는 기능이 있는지 먼저 확인해 보세요!▶ 해당 보고서 보기 https://ameet.zdnet.co.kr/uploads/4dde1141.html▶ 지디넷코리아가 리바랩스 ‘AMEET’과 공동 제공하는 AI 활용 기사입니다. 더 많은 보고서를 보시려면 'AI의 눈' 서비스로 이동해주세요. (☞ 보고서 서비스 바로가기)
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