[지디넷코리아]지난 2025년 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤의 가입자 보호 조치와 책임 있는 대응이 신뢰 회복에 기여했다는 연구 결과가 나왔다. 회사의 성실성에 대한 평가는 사고 이전 수준의 90%까지 회복됐으며, 유심 무상 교체와 재설정이 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로 꼽혔다.김승범 홍익대 경영학과 교수는 지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 CS WISE 인사이트 세미나’에서 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 말했다.김 교수는 사고 이후 SK텔레콤 서비스를 유지한 가입자 400명과 이탈 가입자 200명을 대상으로 한 설문조사, 회선 변화량 분석을 바탕으로 가입자 신뢰 회복 과정과 주요 대응 조치의 효과를 살폈다.연구 결과, 사고 직후 하락했던 회사에 대한 평가는 가입자 보호와 책임 있는 대응에 대한 인식을 중심으로 회복됐다.회사의 성실성에 대한 평가는 사고 이전 수준의 90%까지 회복돼 조사 항목 가운데 가장 높은 회복세를 보였다. 가입자를 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사 역량은 73%로 나타났다. 기업 자체에 대한 근본적인 신뢰는 사고 이후 하락폭의 64%를 회복했다.김 교수는 일회성 사과나 보상을 넘어 기업의 실질적인 개선 노력이 지속적으로 뒷받침돼야 한다고 강조했다.SK텔레콤이 시행한 11개 위기 대응 활동 가운데서는 개인정보 유출 우려에 대응한 직접적인 가입자 보호 조치가 높은 평가를 받았다.유지 가입자의 76%가 긍정적으로 평가한 유심 무상 교체와 재설정이 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로 꼽혔다. 위약금 면제와 환급은 72%, 유심보호서비스 확대는 71%로 뒤를 이었다.두 달간 이어진 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%의 긍정 평가를 받았다.SK텔레콤은 올해도 고객신뢰위원회와 고객자문단을 운영하며 가입자와 소통을 이어가고 있다.김 교수는 신속한 가입자 보호와 책임 있는 소통, 선택권 존중을 신뢰 회복의 핵심 요인으로 꼽았다. 가입자의 긍정적인 평가가 지속적인 신뢰로 이어지려면 보안 개선 성과를 체감할 수 있도록 하고, 사후관리와 불안 해소 노력도 병행해야 한다고 강조했다.
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